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Twilio Segment的新数据显示客户忠诚度取决于个性化体验

2021-06-04 13:57:58   来源:

该研究是在全球大流行引发的巨大行业转变之后进行的。在过去的 15 个月里,居家令让企业面临一个严峻的选择:数字化还是破产。

“个性化曾经只由世界上最前沿的公司提供,现在已经成为消费者的基本期望。Twilio Segment 首席执行官 Peter Reinhardt 说:“他们希望与他们互动的品牌在多个渠道上可用,并记住他们是谁、他们来自哪里以及他们的偏好是什么。”“简而言之,在当今世界,无法提供真正个性化的品牌将失去客户和收入,而那些可以做到的。”

个性化呈现出新的紧迫性,因为消费者的期望超过了体验

随着组织被迫上线,消费者的期望也发生了变化,数字体验的质量成为企业和消费者的首要任务。提供个性化的数字体验——每个客户都能收到定制的沟通和跨品牌渠道的量身定制的、一致的体验——不再只是锦上添花。企业和消费者都同意:75% 的企业认为个性化是赌注,而超过一半的消费者表示个性化可以改善客户体验。

然而,大多数企业并没有提供消费者所期望的一对一的个性化体验。只有 60% 的消费者认为他们的零售购物体验是个性化的,因此,客户忠诚度很重要:

超过一半 (60%) 的消费者表示,在与零售商进行个性化购物体验后,他们可能会成为回头客。当 Segment 在 2017 年向消费者提出同样的问题时,只有 44% 的人给出了同样的回答。

超过三分之一 (36%) 的人表示,如果他们有良好的体验,他们会再次购买某个品牌的商品,即使有更便宜或更方便的选择也是如此。

近一半 (45%) 的人表示,在经历了非个性化体验后,他们不太可能从某个品牌购买商品,近三分之一 (27%) 的人将完全停止与他们一起购物。

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