零售业的成功与吸引顾客有关，但这种流行病永远改变了局面。而且，实际上，它只是加速了已经发挥作用的一系列趋势。
在最近的过去，企业已经使用由简单的客户关系管理(CRM)软件提供支持的单通道或多通道通信(例如电子邮件和SMS)与客户联系。这提供了最小的个性化设置，并且很少激发客户的兴趣，因此企业开始采用更高级的方法。
客户关系的参与就像是人际关系。我们不想要最低限度的最低要求。我们想要参与，惊讶和高兴，否则我们可能会开始在其他方面寻找这些方面。
传统上，企业在产品和价格上竞争激烈，但是如今，“客户体验”已成为人们在何处以及如何购物的决定因素。品牌再也不能告诉顾客如何看待他们的产品了。他们必须证明这一点才能赢得购买。而且，他们必须日复一日，年复一年地继续证明其价值，才能保住价值，否则客户将有更多的出路和选择转换服务，提供商或产品的选择。
客户逐渐期望获得在线和面对面的无缝，有益的零售体验，并且要提供这种体验，企业必须重新构造其CRM的方法，并意识到这只是更大范围的重要内容之一。现代的关系管理就是将来自多个来源的结构化和非结构化数据组合在一起，以创建独特的个性化体验，使客户回头再来。
改善客户体验
为了有效地塑造客户的行为，企业需要了解的不仅仅是客户的姓名和电子邮件地址。通过利用更丰富的数据(包括情感，行为，位置和购买历史记录等)，企业可以确保他们在每个接触点为每个客户提供最佳体验。
