据英国在线零售协会IMRG称,英国的在线销售在2019年仅增长了6.7%,但“第四季度的销售惊人增长表明,它有望在2020年反弹”。乐观的预测是在2019年,它反映了零售业在稳定形势和相对正常市场条件下的预期地位。当然,当分析师和市场专家对2020年进行预测时,他们几乎不知道这将是全球市场最具颠覆性的一年,出现新的逆境和异常现象。
冠状病毒的迅速传播增加了零售商已经面临的挑战。当前的流行病以多种方式改变了消费者的行为:越来越多的人转向网上购物,许多人改变了购物习惯,甚至合并购物旅行以避免不必要的接触。另一方面,日益增加的不确定性迫使许多零售企业加速提供数字服务,或将其重点转向其最强大的资产:客户忠诚度。当然,客户参与度和忠诚度一直是两个非常重要的指标。但是在今天,它们已经变得至关重要。
不过,零售商面临的最大挑战不是流行病或经济衰退。过去几年中,客户期望一直在不断变化。如果不满足这些期望,客户就会流失;零售商对此非常了解。
与连接的消费者连接
营销自动化的新趋势和进步重新定义了企业对待客户的方式,因为他们发展了“消费者至上”的心态。企业需要了解其最新实践,并定期审查和评估其计划,以跟上新工具,当前趋势以及最重要的是不断增长的客户期望。
全球消费者通过生活中的所有设备进行连接,并且他们比以往任何时候都对工具,媒体和应用程序更加精通。连接的消费者现在处于数字世界的中心。过去曾经是“物联网”,现在变成了“我的互联网”,消费者期望只需单击一下鼠标,便能获得他们想要和需要的所有东西。当关联的消费者走进商店时,他们知道他们在寻找什么。他们还希望零售商知道并做出相应回应。通过将营销技术(以及许多智能工具和应用程序)编织到消费者行为的结构中,该业务有望变得积极主动并实现客户期望。
在整个客户旅程中提供完美的体验并不容易,但是对于许多企业而言,这是唯一的前进之路。由于大多数消费产品已经商品化,差异和独特卖点很少,因此关联的消费者正在寻求更好的服务。并非每家公司都有真正独特的产品,但是任何一家公司都可能提供真正独特的客户体验。
尽管营销技术普遍呈上升趋势,但电子邮件仍然是企业对消费者通信的王者。根据最近的一份报告,有43%的零售商同意电子邮件营销是为其业务吸引客户的重要工具。但是,尽管跨行业的平均电子邮件打开率是18%,但零售得分却低于15%,尽管零售的跳出率是最低的(来源:CampaignMonitor)之一。尽管零售的放弃率超过75%(来源:Salescycle),但欧洲有40%的零售商在两天或更长时间后发送了购物车放弃电子邮件;证明肯定还有改进的空间。