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慧择小马理赔专家:这封仅有500字的邮件 让我热泪盈眶

2020-07-31 16:46:48   来源:
在慧择,有一个岗位特殊且十分重要,他们日复一日地钻研不同用户的诊疗报告,梳理不同保险公司的出险规则,协调沟通用户与保司之间的纠纷处理——那就是小马理赔的团队协赔岗。也许他们是所有投保人最纠结面对的人,因为他们的出现时常代表的是意外已经发生,损失无法避免,但是他们又是在关键时刻能保障用户利益的重要存在。慧择协赔专家岗的方英文,就是用他的专业、耐心与极致服务,给逆境中的用户送上了物质乃至精神上的无限抚慰,兑现着慧择对用户“用心传递保险善意”的使命与承诺。


以下是方英文协助理赔案例的日记,让我们通过文字的记录走近协助理赔专家的生活。


2020416日  理赔岗成就我职业理想的完美升华

今天阳光真好,万物都在拼命生长。当我从一沓沓厚厚的文件中抬起头时,竟意外地发现落日的余晖打在我的桌面上,好似给这些无声的用户资料踱了一层金闪闪的光环。任何事情总有美好的一面,就像我从医学院毕业,立志想成为一名优秀的医生,没想到投入了保险行业,竟然在这个岗位上实现了自己另一种“救死扶伤”的梦想。
 

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理赔专家方英文在校对预审用户理赔资料

每一份保单背后承载的都是每个家庭的幸福,每次给用户拨打电话进行一对一对接,他们的无助都会增加我要服务好他们的强烈使命感。今天,有位刘女士来电报案,称其丈夫史先生(投保人)于2020年4月9日确诊为:急性淋巴性白血病,需要申请投保人重大疾病豁免保险费查看了一下保单,投保人32岁,还很年轻!从沟通中了解到投保人还在住院治疗后,我向用户表示了慰问,并叮嘱她一拿到病历可先发我预审,审核无误后再邮寄至保险公司。这样可以提高效率,避免多次邮寄,耽误他们的后续理赔。“拜托你了!”她这样回复。我非常清楚,有时候,我们就是用户在关键时刻最能依赖信任的人。

其实我也有过一段时间的瓶颈期,那时候每天面对的是各种不同的人间悲剧:死亡、意外、重病,心情也变得很丧,幸好我的团队小伙伴耐心地鼓励和指引,我才慢慢走过了那段难熬的适应期。在工作的过程中,我渐渐意识到自己岗位的重要性,其实这也是另外一种“救死扶伤”。每当我凭借自己的专业和努力,协助用户顺利理赔成功,给用户带去补偿,带去温暖,他们的感激与信任,更坚定了我走下去的信心。


2020515日  五颗小心心,是我今年给自己定下的小目标

眨眼间,已经到了月中,天气逐渐变得炎热起来。今天早上每日的例会沟通中,数据一盘点,自己这个月已经协助受理了总计105位用户的报案,上个月的案子到今天为止,已有85位用户顺利理赔成功,心里满满的成就感!

回溯了一下上个月的数据,发现上次的刘女士报案已经过去一个月了,还没有递交材料。7月2日是她下次保单扣费的日期,所余时间不多了。微信联系一上午完全没有回复,我又拨打了电话,了解到刘女士的老公已经做完了第一阶段的化疗出院了,但是反应较大,20分钟就需要上一次洗手间,顾及不暇。我提醒她住院病历需要出院后七个工作日方可打印,到时候及时反馈我,以便协助其在下个缴费日期前,尽快向保险公司提交理赔资料。

在案件的处理过程当中,有很多类似刘女士的情况,不仅要疲于照顾病人的起居,奔波于医院,还要搜集理赔材料,填写相关资料,这时候,一位专业的协助理赔人员对于理赔的效率和结果就起到了关键性的作用。专业、耐心、细心、真心、诚心,努力成为受人尊敬的理赔人,这是我今年给自己定下的一个小目标,嘿嘿,加油!


2020年5月29日  精诚所至,金石为开

今天我的情绪有点点丧。有个用户态度非常恶劣地在电话里大吼,并且上升到了人身攻击。我跟对方解释了原因,需要其提供保司要求的材料才能理赔,对方还是生气地挂掉了电话。我缓和了一下情绪又急忙联系保司,由于用户材料确实丢失,建议用其他方式进行资料补充。保司对接人员今天也有点火气,丢过来一句“按照规则来!”OMG,我成了活生生的“夹心饼干”!

在慧择这样的大型第三方平台做协助理赔工作,比起在保司,挑战性不是一个级别的提升。我们不仅要对接不同保司的理赔规则和要求,更要在保障用户利益的情况下,与保司和用户双方进行多次的协调沟通。这个时候,考验我们同理心和沟通能力的时候就到了。“多站在用户的角度理解用户,安抚用户,多跟进,多反馈!用自己的专业和方法解决问题!”领导走过来拍了拍我肩膀,给我打气。
 

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刘女士发过来的投保人住院病历证明

快下班的时候,保司人员终于被我说动了,让用户开具其他医生证明就行。奥利给!对了,最近刘女士给我发来了住院病历,不过看得出她依然很忙,每次联系都是在晚上,并且断断续。今天晚上9点半,她发来了一个材料疑问,我快速进行了确认并给她反馈并做好备注,方便之后和保险公司跟进理赔处理情况,也能解释反馈他们,让他们第一时间了解到理赔进度,可以安心治疗不分心。后来,她填写理赔申请书的时候又有不少疑问,我一一解释,忙完这些,已经快11点了,“不管是工作时间还是下班后,你都这么耐心地解答我的疑问,感谢你,我的理赔人员!”她发来一连串爱心,恩,今天晚上又有一个好梦了!


2020年6月30日  这封仅有500字的邮件 让我热泪盈眶

今天,有一个意外的惊喜。我与保司核实到刘女士的案子已经理赔成功,本单已正常豁免后期保险费,豁免数额为:5236.33元*29年=151853元。按照正常流程,昨天我将电子版结案通知书发给刘女士,并在微信上通知了她。

保司豁免刘女士后续29年保费的理赔通知书

 


今天晚上,一封回信提醒我有新邮件进入。“非常感谢[方英文先生]的协助,贵司能有方先生这样爱岗敬业的员工,一定会为贵司增添光彩!”看到用户发过来的感谢信,一遍遍阅读,我有种眼泪夺眶而出的感觉。精诚所至,金石为开。在工作岗位做好自己的本职工作,本是自己的职责,而在工作中注入温情,用户是能体会到的,我们在传递保险善意的同时也影响了用户,让他们也一同传播爱的正能量。



结语:

只有不断地沉淀与付出,专注地做好专业的事,才能赢得极致的口碑。而只有专业与温暖的服务并存,才能赢得用户的最终信任。小马理赔持续打造专业高效的服务团队,并在慧择这个公正客观、14年丰富行业经验的公司平台上,履行“用心传递保险善意”的使命,为更多用户带去最雪中送炭的坚实保障!

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