在持续的大流行的推动下，在线客户的迁移将CX固定为头等大事，代表着从单纯专注于产品和服务创新转向向客户提供独特体验的转变。个性化，无摩擦支付和数据捕获过程只是应调整的几个关键接触点。
一个区域，其中增强CX的运行中的好处是明显可见的是在客户互动，转换和忠诚度。在这里，组织通过互惠互利的增值主张与现有客户联系。当消费者信任他们已经熟悉的业务时，客户更有可能接受参与并提供反馈。简而言之，客户可以共享他们的需求，并且公司将致力于提供改进的产品来为其服务。
Adobe的研究仅限于营业额至少为1000万英镑的公司，发现被调查的公司中有超过一半计划根据这种策略带来的商业利益来增加CX支出。
一个令我们担心的问题很简单，为什么组织现在只将重点转移到CX?
幸运的是，Adobe的研究表明这是一场可以战胜的战斗。高管应针对支持CX战略的各种持续投资提出强有力的商业案例，并与CEO密切合作，而CEO必须提供自上而下的指导。必须使所有部门保持一致，CX战略才能取得成果。
此外，技术的进步正以指数方式提高CX增强的价值。
Adobe的2020年报告解释说：“AI越来越多地推动客户旅程管理，并正在帮助向客户大规模提供最相关的实时体验。”
“尽管高级管理人员通常会在其组织内适应各种AI用例，但许多公司对数据分析，自动化，优化和个性化等领域的机会认识不足。”
