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企业通过AI改变其沟通的5个用例

2020-04-23 15:21:00   来源:

很少有人会想到这样一种情况:几乎一半的世界处于锁定状态(在某些情况下为数周或数月),而大多数人的工作能力受到限制。但是,由于COVID-19大流行,这就是我们目前正在处理的问题。

对于企业而言,尤其是在交流和客户支持方面,可以从COVID-19大流行中学到的一个重要教训是,人工智能(AI)在企业交流中可以发挥越来越重要的作用。

当然,这并不是说AI是完美的(由于COVID-19,由于其工作人员访问其平台的权限有限且不得不在家工作,Facebook被迫将其大部分活动委托给AI。出现了很多问题),但是数据和结果越来越多地表明人工智能在业务通信中起着至关重要的作用。

以下是五个用例,它们展示了AI如何改变业务沟通:

1.智能自动响应:我们越来越多地看到的趋势,并且可以预期,在业务通信方面,更多的趋势是智能自动响应。换句话说,由人工智能驱动的电子邮件响应。

虽然我们已经看到完整和部分基于AI的电子邮件响应的组合,但可以预见的是,这种趋势在不久的将来会越来越大-它很有可能负责大多数电子邮件通信。

在看似最引人注目的智能自动回复示例中,Google的“智能回复”使用机器学习来建议对收到的电子邮件的回复;尽管此功能仍是半自动化的,但它继续享有广泛的吸引力,并在几年前发布时迅速负责了Inbox中约12%的移动回复-它可能是造成很大影响的原因现在有更多回复。

我们很可能会在不久的将来看到更多旨在实现智能自动响应的平台,并且它们将比人类实际承担的责任更多。

2.用于客户支持和交互的聊天机器人:客户支持是人们在决定使用哪种产品或服务时要注意的主要因素之一。然而,客户支持并非没有其自身的局限性。在高峰流量和销售期间,或者像我们目前正在处理的COVID-19大流行那样的大流行中,要想获得客户支持的客户难以确保最佳的响应时间。

对于这些客户中的大多数而言,一个好主意是将他们连接到聊天机器人,并且仅允许聊天机器人无法处理的情况转达给人类代表。

但是,主要的问题是:聊天机器人在处理用户查询方面的可靠性如何?用户与聊天机器人(而不是人类)进行交互时的舒适度如何?如果要使用G2 Crowd提供的数据,那么与企业进行交流时,多达63%的人更喜欢发短信给聊天机器人,而不是与人交谈。

换句话说,许多人宁愿与聊天机器人进行交流,也不愿与实际的人交谈以寻求支持。聊天机器人平台(其中许多是免费的)的兴起也将极大地推动这一AI技术的采用,从而确保在不久的将来得到更广泛的使用。

3.以AI为动力的呼叫中心:当然,虽然我们还没有达到人们与机器人进行全面互动以寻求支持的阶段,但我们已经很接近了。

实际上,人工智能已被广泛用于为呼叫中心供电,从而极大地影响业务成果。例如,人工智能的进步使得能够自动评估对业务线的呼叫,并提供关于即使代理商正在响应客户时如何最好地响应的建议。

该评估考虑了一些因素,例如客户由于沮丧而在通话时提高声音,表示愤怒的长时间停顿以及表示特定情绪的其他细微的非语言提示。

更重要的是,可以在涉及多种语言和文化背景的情况下对AI进行培训,从而可以进行评估,而与涉及的文化或拨打电话的国家/地区无关。

然后将实时建议提供给与客户打交道的代理,并提供有关如何最好地做出响应的建议,以避免与客户进一步升级。

4.客户沟通的高级数据分析:人工智能的主要优势之一是它具有分析大量数据然后提取关键信息的能力,企业可以使用这些信息来进一步增强客户沟通。

现在,人工智能被用于处理大量的通信数据,例如呼叫数据的记录以进行分析;可以记录,存储和分析客户呼叫数据,以提取关键数据,趋势和事实,以解决这些问题,从而减少客户投诉并提高客户满意度。

5.针对客户建议的超个性化设置:我们处在一个变化如此迅速的世界,以致在您没有足够的时间研究数据之前,某些数据可能已过时。但是,没有人工智能。

超个性化依靠机器学习为用户提供更多相关信息和建议;这是通过分析每个用户的实时数据,然后根据此信息立即做出相关决策来完成的。

如果没有人工智能,这是很难实现的,尤其是对于大型企业而言,这是Netflix等多个AI依赖品牌成功的秘诀。

AI在业务沟通中的作用要大得多

当然,以上列表并不是涉及业务通信的人工智能和机器学习用例的详尽列表,但希望它给出了关于可能和未来的基本概念。

对于仅有效使用上述一种或多种AI用途的企业,肯定会提高ROI和客户满意度。

但是,对于企业来说,开始在通信中采用这些AI用例非常重要-因为如果我们开始看到更多的全球事件(例如COVID-19大流行),我们可能没有太多选择。

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