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为不讨人喜欢的聊天机器人添加人性化可能会导致更大的失望

2019-04-19 10:06:32   来源:

对不起,Siri,但根据研究人员的说法,如果设备无法与该人保持对话,那么只是给聊天机器人提供一个人名或在其头像中添加人性化功能可能不足以赢得用户。事实上,那些类似人类的功能可能会对反应迟钝的人类聊天机器人造成强烈抵制。

在一项研究中,研究人员发现,具有人类特征的聊天机器人 - 例如人类化身 - 但缺乏交互性,使用它的人失望。S. Shyam Sundar,媒体效果教授,媒体效果研究实验室联合主任,宾夕法尼亚州立大学网络科学研究所的附属机构S. Shyam Sundar说,人们对没有类似人类线索的交互式聊天机器人反应更好。 (ICS)。

根据Sundar的说法,高交互性标志着与用户查询相匹配的快速响应,并具有可以轻松跟踪的线程交换。

“当一个低拟人的聊天机器人 - 更少的人类暗示 - 具有更高的交互性时,人们会惊喜地发现,”Sundar说。“但是当有高拟人视觉线索时,它可能会建立你对高交互性的期望 - 当聊天机器人不能提供这一点时 - 它可能让你感到失望。”

另一方面,改善交互性可能足以弥补不那么人性化的聊天机器人。Sundar表示,即使对话中的微小变化,例如在提供回复之前承认用户所说的内容,也可以使聊天机器人看起来更具互动性。

“在低人类聊天机器人的情况下,如果你给用户提供高互动性,那就更受欢迎了,因为它提供了一种对话和社交存在感,”该研究的主要作者Eun Go说道,他是一名前博士生。宾夕法尼亚州立大学,现任西伊利诺伊大学广播与新闻学助理教授。

因为期望人们可能对与机器交互持怀疑态度,所以开发人员通常会将人名添加到他们的聊天机器人中 - 例如,Apple的Siri - 或者在聊天机器人响应用户时编写类似人类的头像。

研究人员发表了他们在人类行为计算机中的研究结果,目前在线发现,只是提到人或机器是否涉及 - 或提供身份线索 - 指导人们如何看待交互。

“身份线索建立了期望,”Eun Go说。“当我们说它将成为人类或聊天机器人时,人们会立即开始期待某些事情。”

Sundar说,这些发现可以帮助开发人员提高用户对聊天技术的接受度。他补充说,虚拟助理和聊天代理越来越多地用于家庭和企业,因为它们对人们来说很方便。

“对于聊天机器人来说,业界有很大的推动力,”Sundar说。“它们成本低且易于使用,这使得该技术对公司有吸引力,可用于客户服务,在线辅导甚至认知治疗 - 但我们也知道聊天机器人有局限性。例如,他们的谈话风格经常是笨拙和没有人情味的。“

Sundar补充说,从广义上讲,这项研究还强调了高互动性的重要性。

“我们一次又一次地看到这一点,一般来说,高交互性可以弥补低拟人视觉线索的非个人性质,”Sundar说。“最重要的是,设计这些东西的人必须在管理用户期望方面非常具有战略意义。”

研究人员通过亚马逊机械土耳其人招募了141名参与者,这是一个众包网站,允许人们通过参与学习获得报酬。参与者报名参加特定时段并审核了一个场景。他们被告知他们正在购买数码相机作为朋友的生日礼物。然后,参与者导航到在线相机商店并被要求与实时聊天功能进行交互。

研究人员通过操纵三个因素来测试用户对聊天机器人的反应,设计了八种不同的条件。第一个因素是聊天机器人的身份。当参与者进行实时聊天时,出现一条消息,指示用户正在与聊天机器人或人进行交互。第二个因素是聊天机器人的视觉表示。在一个条件下,聊天机器人包括一个人类化身,而在另一个条件下,它只是一个讲话泡泡。最后,聊天机器人在响应参与者时具有高或低交互性,唯一的区别是用户的一部分响应在高状态下重复。在所有情况下,人类都与参与者进行互动。

虽然这项研究是在线进行的,但研究人员表示,观察人们如何与实验室中的聊天机器人进行互动可能是进一步推动这项研究的一个可能步骤。